奔馳讓你哭訴維權--廣告投入與現實服務的反差
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奔馳,正在中國經歷著前所未有的信任危機,甚至有一發不可收拾的態勢。

4月11日,“奔馳女研究生學歷車主車蓋上哭訴維權”的視頻在網絡上流傳后,迅速發酵成國民事件,在主流社交媒體上引發了劇烈的反響。

截止到目前,微博相關話題的總閱覽量超過了10億,在抖音平臺的相關視頻播放量過億,點贊總數超過了1000萬,微信幾乎活躍一點的社群都參與了對這個話題的討論,朋友圈更是成為大家聲援女車主、吐槽奔馳的陣地,甚至相關的言論攻占了微博和抖音的熱門評論區,范圍之廣,令人咂舌。同時,幾乎所有官媒都發聲表態,堅定了維權到底的決心。
到現在為止,奔馳事件已經霸屏快四天了,雖然有道歉有商議有和解,但是就目前的進展來說,依然懸而未決,公眾的情緒沒有地方排解,還在等奔馳進一步的回應。

對這件事,先生想從以下幾點探討一下:

1.這是一場完全可以用公關化解的危機

根據剛剛梳理的事件經過,我們發現,直接來看,這是一場公關處理失當導致的負面,只要時機得當、方式準狠,奔馳完全可以通過公關的手段來解決這件事。

第一個時間節點,是4月11日視頻曝光之前,奔馳如果有內部預警機制,完全可以在事件發酵之前跟女車主達成和解,只要吃相不那么難看,給女車主退換車就萬事大吉了。即使后來視頻傳播開來,但是如果已經快速處理完,其實并不會造成很大的問題。

第二個時間節點,是4月11日視頻已經發酵開來以后,公眾的情緒剛剛滋生之時,奔馳如果能及時現身,承認錯誤并直接一步到位拿出最誠意的解決方案,在公關聲明里交代清楚這些細節,那這次的負面基本可以完美化解:

認錯:徹徹底底的承認錯誤,誠懇真實地說明事件的原委,管理層出面表達自己的歉意;

處罰:嚴厲懲罰跟這次事件相關的全部責任人,不僅僅對底下的員工作出懲罰,包括該4S店的負責人乃至整個中華區相關負責人,都應當受到相應的處罰;

補償:應給到該車主3倍乃至10倍的賠償,以彰顯企業用戶至上的態度;

改進:奔馳將采取怎樣的措施徹底杜絕這類事件在全國內再次發生,如果再次發生,奔馳將給到怎樣超額的補償,徹底打消公眾的后續疑慮。

但是,我們來看,奔馳實際上都做了些什么:

1)4月11號已經在網絡上鬧翻天了,4月13號在嘗試去見面和解,在官方平臺發布道歉聲明,公關反應嚴重滯后;

2)通過奔馳領導跟女車主的溝通錄音看到,依然一副高高在上的感覺,官腔官調、不說人話,直接激怒了女車主和公眾;

3)危機公關的聲明完全看不出一絲誠意,甚至讓人感覺根本沒有意識到錯誤,都過去了好幾天時間卻依然說還要進一步調查,這不是一個會議就能解決的事情嗎??還要怎么查怎么討論呢?

4)這件事情出現了一點反轉的跡象,網傳了一張詆毀女車主的截圖,意思是這個女車主不是研究生、曾參與詐騙之類的,圖片的真實性待考證,不管這件事是不是奔馳背后操作的,對整個事件不會產生大影響,畢竟一碼歸一碼,我們現在討論的是奔馳的售后問題。

奔馳自己作妖,那就不怪公眾形成這么大方范圍的負面聲勢,這些苦果奔馳必須自己吞咽下去!每年全球十億美金的廣告投放,在中國人面前,都打了水漂!

這也不是奔馳第一次惹怒中國人了,2016年底奔馳母公司戴姆勒的外籍高管為了搶車位辱罵中國人是“雜種”,在被反擊之后,還拿出辣椒水,噴向與之理論的中國人事后,戴姆勒公司只是在聲明中將其定性為“私人糾紛”,將這位高管免職,簡單了事,引發公眾的強烈不滿。
王倩的家人表示,因為輿論的壓力和網友的支持,他們有了和奔馳方面對面交流的機會,想就購買過程中的不合理部分得到專業權威的調查和解釋,“應該會有很多人和我們一樣,遇到不合理的地方。”

王倩稱,若檢測結果顯示,確實是售前有問題,應該按法律法規說的“以次充好,假一賠三”。如果是售后的問題,也該按照規定進行修理,“等待政府的調查結果,相信政府。”

“國家三包法沒有問題,企業不應該斷章取義,變成他們的借口。”王倩說,發生這件事后,她仔細研讀過相關法律,希望大家不要主觀揣摩,更不希望惡意發酵。

女車主稱受到威脅:有些人每天發短信罵她0190415135805.jpg

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在接受南都采訪時,她表示,從感情上說誰能賠我一個30歲的生日禮物,這不是什么東西能賠得了的,所以你現在跟我講一些官腔官調的東西我覺得是在浪費時間。

”我的8點訴求已經提得非常簡單。就請相關的政府做檢測,至于事實的結果與我個人是好是壞我都準備接受。是好是壞我只要一個公平公正的結果。
這次奔馳的事件最終全網發酵,離不開抖音的推波助瀾,基于這個熱點的發散視頻點贊數超過一萬的視頻不低于50萬,最高的視頻點贊數達到了800萬。不得不承認,抖音的崛起讓用戶維權變得更加容易,原因有二:

首先是去中心化的流量推薦機制,以往大家維權只能通過求大V轉發才能引發更多的關注,但是現在一個沒有粉絲的普通人,發布一個維權的視頻,只要內容足夠有料,往往也能在抖音平臺上得到很不錯的流量推薦,讓更多的人看到。這對于用戶來說,變得更加容易了。

其次,視頻化的內容能承載全面性的內容,更能激發用戶的共鳴。視頻往往能讓用戶一目了然,具體極強的震撼力,也能讓公眾作出更加客觀公正的評價。比如之前的陳冠希毆打主播事件,如果只是通過文字化的內容傳播,估計又會被渲染成明星打人的惡性事件,但是看過視頻之后你會發現,明明是主播挑釁在先,陳冠希只是為了保護自己的小孩不被曝光才動手打人,完全是可以理解的。
央視財經客戶端4月14日消息,就車主被迫交納金融服務費1.5萬一事,梅賽德斯-奔馳發表聲明稱:一向尊重并依照相關法律法規開展業務運營,不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。并表示,梅賽德斯-奔馳公開并反復地要求經銷商在其獨立經營的過程中要誠信守法,確保消費者的合法權益。
 

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